Un cargo que no reconoces: cómo aclararlo

Un cargo desconocido en el estado de cuenta activa un procedimiento con plazos exactos para las dos partes. Conocerlos cambia por completo la conversación en la sucursal.

Tienes 90 días naturales

Cuando el Cliente no esté de acuerdo con alguno de los movimientos que aparezcan en el estado de cuenta respectivo… podrá presentar una solicitud de aclaración dentro del plazo de noventa días naturales contados a partir de la fecha de corte o, en su caso, de la realización de la operación o del servicio.

Noventa días naturales, no hábiles. Y el punto de partida es la fecha de corte —o la de la operación—, no el día en que te diste cuenta.

Dónde y cómo se presenta

En la sucursal donde radica la cuenta o en la unidad especializada de la institución —la UNE—, y por cualquiera de estas vías:

• Escrito
• Correo electrónico
• Cualquier otro medio por el que se pueda comprobar fehacientemente su recepción

Y una obligación que conviene exigir siempre:

En todos los casos, la institución estará obligada a acusar recibo de dicha solicitud.

Sin acuse no tienes fecha, y sin fecha no corren los plazos que siguen. Pídelo antes de irte.

El derecho que casi nadie ejerce: no pagar mientras tanto

el Cliente tendrá el derecho de no realizar el pago cuya aclaración solicita, así como el de cualquier otra cantidad relacionada con dicho pago, hasta en tanto se resuelva la aclaración.

Es la parte más valiosa del artículo. No estás obligado a pagar primero y reclamar después. Y la suspensión cubre también lo accesorio a ese cargo, no solo el monto principal.

El banco tiene 45 días, y debe darte evidencia

la institución tendrá un plazo máximo de cuarenta y cinco días para entregar al Cliente el dictamen correspondiente, anexando copia simple del documento o evidencia considerada para la emisión de dicho dictamen… así como un informe detallado en el que se respondan todos los hechos contenidos en la solicitud.

Tres obligaciones concretas, no una:

1. Dictamen, por escrito y firmado por personal facultado.
2. Copia de la evidencia en que se basó.
3. Informe detallado que responda todos los hechos que planteaste, no solo la conclusión.

Un “procede el cobro” sin evidencia ni informe no cumple el artículo.

Si la operación fue en el extranjero, el plazo se extiende hasta 180 días naturales.

Si el dictamen te da la contra

Pagas la cantidad a tu cargo con los intereses ordinarios conforme a lo pactado, pero la ley es explícita:

sin que proceda el cobro de intereses moratorios y otros accesorios generados por la suspensión del pago realizada en términos de esta disposición.

Es decir: ejercer tu derecho a no pagar durante la aclaración no te genera moratorios. Ese miedo —“si no pago me van a cobrar intereses”— no tiene fundamento cuando hay una solicitud de aclaración en curso.

Y todavía tienes derecho al expediente

Dentro de los 45 días naturales siguientes a la entrega del dictamen, la institución debe poner a tu disposición —en la sucursal o en la UNE— el expediente completo generado con tu solicitud, integrando bajo su estricta responsabilidad toda la documentación relacionada, sin incluir datos de terceros.

Ese expediente es lo que necesitas si el caso pasa a CONDUSEF.

El orden que conviene seguir

1. Solicitud de aclaración dentro de los 90 días, y guarda el acuse.
2. No pagues el monto en disputa mientras se resuelve.
3. A los 45 días, exige dictamen + evidencia + informe.
4. Si no te convence, pide el expediente y lleva todo a CONDUSEF, donde el plazo para reclamar es de dos años.