La UNE: la unidad que tu banco debe tener
Por Percival Monge
Publicado 21 de agosto de 2026 · Revisado 21 de agosto de 2026
Cada institución financiera debe contar con una Unidad Especializada cuyo objeto es atender consultas y reclamaciones de los usuarios. Su titular tiene facultades para representar y obligar a la institución al cumplimiento de los acuerdos que ahí se alcancen.
Cuando un problema con el banco se atora en la sucursal, casi todo el mundo repite el mismo camino: volver a la sucursal. Hay una instancia intermedia que existe por ley.
Qué es
Cada Institución Financiera deberá contar con una Unidad Especializada que tenga por objeto atender consultas y reclamaciones de los usuarios.
Por qué es distinta a atención a clientes
Por una razón concreta: el titular de la Unidad debe tener facultades para representar y obligar a la Institución Financiera al cumplimiento de los acuerdos derivados de la atención que brinde.
Un ejecutivo de sucursal no puede comprometer al banco. El titular de la UNE sí.
Cuándo usarla
Cuando la sucursal o el centro telefónico no resuelven, y antes de acudir a CONDUSEF. Es el paso intermedio que la mayoría se salta y que suele resolver el asunto sin llegar más lejos.
Cómo encontrarla
Las instituciones deben informar dónde está y cómo contactarla. Si no la encuentras en su sitio, puedes pedir el dato directamente y dejar constancia de que lo solicitaste.
Si tampoco ahí
Entonces sí, la reclamación ante CONDUSEF, que tiene su propio plazo y sus propios requisitos.
Consultado el 21 de agosto de 2026. Si la dependencia lo modifica, esta página se actualiza y cambia la fecha del sello.
Preguntas que nos llegan
¿Es lo mismo que atención a clientes?
No. La Unidad Especializada existe por mandato de ley y su titular tiene facultades para representar y obligar a la institución al cumplimiento de los acuerdos, cosa que un ejecutivo de sucursal no tiene.
¿Todos los bancos deben tenerla?
La obligación aplica a cada Institución Financiera, no solo a los bancos.
¿Cuándo conviene acudir a ella?
Cuando la sucursal o el centro de atención telefónica no resuelven. Es el paso previo natural antes de acudir a CONDUSEF.
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